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2020.07.02 Google商店家一顆星負評回覆該怎麼回?別擔心,這樣做化危機為轉機!


開店做生意難免會遇到客人留下負面評價,不管是惡意攻擊或是實際發生的事情,都會對品牌/店家形象造成不好的影響,尤其現在為網路時代,在網路/網站上公開發佈的資訊,都會快速傳播及流通,本篇文章教您如何回覆客人在Google商店家留下的負面評價,順利將危機化為轉機,以下整理幾個實際案例說明。



STEP1 內部先釐清負評內容

當收到Google商店家一顆星負評時,若評論者有留下文字說明留下負評的原因,這時店家本身就必須先內部評估,評論者所留下的情況是否是真實發生,還是惡意抹黑?若為真實發生則必須詳細釐清此事件始末,以及當中是否產生誤會,或是我方管理不佳等地方。




STEP2  保持積極的正面回應

不同情況的評論,皆有不同的處理方式:

不留文字評論,只留一顆星:回覆可以用詢問方式,向評論者有禮貌的詢問。

例如:您好,很抱歉造成您不愉快的消費經驗,若您願意的話,是否可以告訴我們是哪個部份沒有做好,讓我們可以檢討改進呢?在此也留下我的電話(可留下店家電話),有任何需要協助的請與我聯絡,再次感謝您的評論。


惡意多帳號一顆星洗評論:很明顯的惡意攻擊,先回想最近是否得罪客人(或員工)。

當遇到惡意攻擊時,先別慌張,先想想最近是否有遇到糾紛或是得罪員工或客人,回覆方式一樣保持禮貌,並可以在社群媒體上發布文章正面回應,表現出店家勇敢面對的誠意。




STEP3  應避免使用情緒化字眼回覆

店家應該避免在網路上與客人起口角爭執,只要保持高EQ的態度,勇於承擔顧客給予店家之評價,並以正面積極友善回應,對於品牌/店家,都會有大大加分的效果!


STEP4  回覆時要提出實際解決問題之方式

回覆負面評價並不要店家認錯道歉,而是若能夠提出實際解決方式,更能體現出店家負責任的態度,例如留下店長姓氏及電話,請客人若願意的話,可以撥打電話與店長聯繫,由店長在電話中再次說明當天情況並提供小補償,若有服務不周的地方可以邀請客人再次來店內,由店內招待或是進行後續事宜處理,不管最後,這位客人是否有聯繫,如此禮貌有誠意的回覆都會對店家大大加分。


以上提供幾種回覆方式,若店家不幸遇到客人留下之Google商家負面評價時,可以依照以上方式進行初步回覆,當然還是希望大家都能得到高評價,也能遇到好客人呦!

鴻羽網路提供Google商店家公關處理服務,若有您不知道應該如何回覆的評論,歡迎線上或是來電諮詢,我們有專業公關為您解決。

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