開店做生意難免會遇到客人留下負面評價，不管是惡意攻擊或是實際發生的事情，都會對品牌/店家形象造成不好的影響，尤其現在為網路時代，在網路/網站上公開發佈的資訊，都會快速傳播及流通，本篇文章教您如何回覆客人在Google商店家留下的負面評價，順利將危機化為轉機，以下整理幾個實際案例說明。

STEP1 內部先釐清負評內容

當收到Google商店家一顆星負評時，若評論者有留下文字說明留下負評的原因，這時店家本身就必須先內部評估，評論者所留下的情況是否是真實發生，還是惡意抹黑？若為真實發生則必須詳細釐清此事件始末，以及當中是否產生誤會，或是我方管理不佳等地方。

STEP2  保持積極的正面回應

不同情況的評論，皆有不同的處理方式：

不留文字評論，只留一顆星：回覆可以用詢問方式，向評論者有禮貌的詢問。

例如：您好，很抱歉造成您不愉快的消費經驗，若您願意的話，是否可以告訴我們是哪個部份沒有做好，讓我們可以檢討改進呢？在此也留下我的電話（可留下店家電話），有任何需要協助的請與我聯絡，再次感謝您的評論。

惡意多帳號一顆星洗評論：很明顯的惡意攻擊，先回想最近是否得罪客人（或員工）。

當遇到惡意攻擊時，先別慌張，先想想最近是否有遇到糾紛或是得罪員工或客人，回覆方式一樣保持禮貌，並可以在社群媒體上發布文章正面回應，表現出店家勇敢面對的誠意。

STEP3  應避免使用情緒化字眼回覆

店家應該避免在網路上與客人起口角爭執，只要保持高EQ的態度，勇於承擔顧客給予店家之評價，並以正面積極友善回應，對於品牌/店家，都會有大大加分的效果！

STEP4  回覆時要提出實際解決問題之方式

回覆負面評價並不要店家認錯道歉，而是若能夠提出實際解決方式，更能體現出店家負責任的態度，例如留下店長姓氏及電話，請客人若願意的話，可以撥打電話與店長聯繫，由店長在電話中再次說明當天情況並提供小補償，若有服務不周的地方可以邀請客人再次來店內，由店內招待或是進行後續事宜處理，不管最後，這位客人是否有聯繫，如此禮貌有誠意的回覆都會對店家大大加分。

以上提供幾種回覆方式，若店家不幸遇到客人留下之Google商家負面評價時，可以依照以上方式進行初步回覆，當然還是希望大家都能得到高評價，也能遇到好客人呦！

鴻羽網路提供Google商店家公關處理服務，若有您不知道應該如何回覆的評論，歡迎線上或是來電諮詢，我們有專業公關為您解決。